O processo emocional no cliente que o conduz a uma compra inicia-se por uma alteração na imagem que o cliente tem de si próprio. Esta mudança pode ocorrer muito rapidamente e até durar apenas uma pequena fracção de tempo. Os bons vendedores conseguem imediatamente perceber esse momento, essa mudança de espírito.
Se o vendedor tiver a sensibilidade e a habilidade necessárias para aproveitar esse momento da melhor forma, o cliente não só apreciará o que lhe está a oferecer como passará a desejar fortemente adquirir o seu produto.
No entanto, há que ter sensibilidade e não exagerar fazendo com que esta técnica soe a falso e artificial. Quer um exemplo? Lembre-se das vezes que foi a uma loja para comprar um casaco novo, uns sapatos ou uma camisa. Você experimentou diversas peças e de cada vez que olhava para o espelho a vendedora da loja disparava o elogio de sempre: “fica-lhe muito bem!”, “está muito elegante!”, “até parece mais magra!”… você caiu?
1º Interesse-se genuinamente pelo seu cliente e procure realmente satisfazê-lo;
2º Recorra à sua experiência para conduzir o cliente em direcção à solução que vai responder aos desejos e expectativas dele;
3º Espere por um estímulo positivo por parte do cliente. Só depois deve agir;
4º Escute, interrogue, escute e observe;
5º Use uma linguagem de emoções e de benefícios e não de características.
Recentemente, assisti uma comercial de front-office numa instituição de ensino privada, atendendo uma senhora dos seus 60 anos que, a medo, fazia perguntas sobre um curso de informática para oferecer ao seu neto. Discretamente, mantive-me atento à acção da comercial que agrediu a sua potencial cliente com um discurso em informatiquês e repleto de jargões, enfatizando a qualidade do conteúdo programático e enumerando as versões dos produtos contemplados, perante a atitude assustada da senhora. Sabem como acabou, não sabem? É verdade, o neto da senhora está neste momento a frequentar o seu curso de informática numa outra instituição. A comercial em causa não soube representar o papel que o seu público exigia, não vendeu imagens e emoções.
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